성폭력 상담원 교육: 전화상담

1) 전화상담의 특성은 일회성, 즉시성, 익명성, 비윤리성, 전화자 주도성에 의해 그 특성을 잘 알고 상담에 임해야 한다.

 

2) 헌신을 통한 격려의 과정이며, 경청과 공감을 통한 비지시적 상담이며, 경청을 잘해야 한다.

 

3) 전화상담의 역할은 전화자로 하여금 자신의 문제가 무엇인지 객관적으로 보게 하고, 그것을 스스로 이해하게 하고 가능한 스스로 책임있는 행동을 취할 수 있도록 도와주는 과정이다.

 

4) 전화상담의 목적은 일반 심리학에서 위기상담의 한 부류로 분류된다. 그런 의미에서 위기상담의 목적인 그 때 상황을 해결해 주는 것이다.

 

5) 침묵할 시 내담자에 대해 기다려주고 그것이 조금 길다고 생각할 때 말을 할 수 있도록 편안함과 신뢰감을 주도록 한다.

 

6) 전화상담에서 이야기가 이리 저리 왔다 갔다 할 때 한 주제로 문제의 주제로 오도록 이야기를 이끌어야 한다.

 

7) 전화자가 자신의 감정을 잘 정리하지 못할 때 질문으로써 그 사건과 이 사건의 연계에서 내담자로 하여금 알게 한다.

 

8) 관찰한 대로 느낌을 조용한 말로 반응하고 생각한 대로 느낀 대로 표현하도록 격려한다.

 

9) 경험이 되풀이 되었을 때 비교해서 말하도록 한다.

 

10) 내담자의 문제 중 핵심이겠다는 문제를 가려 상담을 진행해 나가도록 한다.

 

11) 상담자가 문제를 적당히 상상해서 추상적으로 이해해 넘어가는 것이 아니라 구체적으로 물어 보며 요약해 주고 그 부분에서 다시 재 반영해 주는 기법으로 명료화하도록 한다.

 

12) 전화상담을 할 때 비효율적인 의사소통을 자제 한다. 즉, 걱정할 것 없다고 안심시키거나 무조건적인 칭찬, 거절 하거나 비난하거나 부정적인 부분에 대한 동의나 상대의 감정표현을 경시하거나 하는 등의 언어에 조심해야 한다.

 

13) 전화상담의 과정에는 관계형성의 단계, 탐색의 단계, 해결의 방향으로 3단계 과정을 잘 이애한다.

 

14) 관계형성의 단계에 경청과 공감이 가장 기본적이며 중요한 부분이다

• 내담자에게 일어난 최근의 의미 있는 일에 초점을 맞춘다.
• 내담자의 호소를 충분히 들어야 한다.
• 전화자의 입장과 의견을 재빨리 파악한다.
• 구체적인 내용으로 집중한다.
• 사건의 생활사보다 주요 인간관계에 관련된 내용에 접근해야 한다.
• 듣고 난 후 상담원의 느낌을 이야기한다.
• 지금까지 들은 내용을 요약, 상호 확인하는 질문을 한다.

15) 탐색하는 과정

• 문제 중심이기 보다는 내담자의 동기 중심이어야 한다.
• 대화 중에 표현되는 미세한 뉘앙스를 감지하고 반영시켜준다.
• 열려 있는 대화를 한다.
• 상담자의 편견을 개입하지 말아야 한다.
• 목표도달에 방해가 되는 감정적인 요인이 있는지 항상 확인해야 한다.(전이와 역전이)
• 내담자의 문제, 감정, 사고를 명료화하고 구체적으로 밝혀서 자신이 환경에 대해서 보다 정확한 이해를 돕도록 한다.
• 지금-여기에서의 문제에 집중한다.
• 문제해결에 도움되는 사실의 정보를 수집한다.

16) 직면 및 해결의 과정

• 적절한 시기와 방법이 중요하다.
• 겸손한 태도와 공감의 관계가 필수적이다.
• 상담자는 자신이 상대를 판단하거나 충고하거나 하고 있는 것이 아닌지 인식해야 한다.
• 직면은 가치명료화 영역으로써 중요하다.
• 해결의 과정에서는 선택할 수 있도록 도와 주며 상담자체에 대한 평가와 문제 해결책에 대한 평가는 내담자와 함께 하도록 한다.

17) 전화상담에서 요구되는 주의사항

• 상담자가 서두르지 않는다. 그리고 내담자에게 무엇을 도와 줄것인가에 대해 항상 분명한 입장을 가지고 있어야 하며 정확한 발음과 억양을 하도록 노력한다.

18) 외부기관과의 연계시 고려해야 할 점

• 내담자를 위한 곳인가?
• 내담자가 수용할 수 있을 만큼 충분한 설명을 해 주었는가?
• 내담자의 경제적 부담은 어떠한가?
• 내담자가 거리상 쉽게 갈 수 있는 곳인가?
• 쉼터 등 보호시설에 대한 안내는 어떻게 하는 것이 적당한가?

19) 전화상담자가 가져야 할 태도

• 전화상담 도중 전화를 끊어버렸을 때는 지나친 자책이나 실망을 하지 않는 것이 중요하고 도와주고 싶어도 내담자가 원하지 않으면 도와 줄 수 없으므로 상담기법에 대해 끊임없이 노력할 필요가 있다.
• 전화 상담을 한참동안 한 후 장난전화로 판명 났을 때 속았다는 점에 대해 너무 집착할 필요는 없다. 상담자가 당황해하거나 화를 내거나 어떤 정서적인 반응을 보이는 것을 재미로 삼기 때문에 화를 내거나 흥분하지 말아야 하며 차분한 목소리로 타이르는 것이 좋다.

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